一、首问责任制度

　　首问负责制是指对公民、法人或其他组织向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批等公共服务事项，行政机关首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。具体要求是：

　　第一条首次依照职责接待当事人的机关工作人员为首问负责人。

　　第二条首问责任人对办理公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务办事人员，应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

　　第三条首问责任人应当指导办事人员填写有关申请事项所需的材料。

　　第四条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

　　第五条　首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

　　第六条承办人应当认真及时办理有关事项，首问负责单位对当事人请求办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

　　二、限时办结制度

　　限时办结制度是指对公民、法人或其他组织向行政机关咨询、办理行政许可、行政审批等公共服务事项，行政机关按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。具体要求是：

　　第一条行政机关按照法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。行政机关能够当场办结的，应当当场办结。

　　第二条行政机关应当明确办理事项、岗位责任、办理流程、办理时限并设立监督电话，在办公场室外对外公示。　　

　　第三条限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应当按规定一次性告知当事人补齐文件、材料。

　　第四条两个以上部门共同办理的事项，由同级政府确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。

　　第五条因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，行政机关应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。

　　三、责任追究制度

　　责任追究制度是指对行政机关及其工作人员不履行或不正确履行法定职责，违反首问负责或限时办结制度，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。具体要求是：

　　第一条　公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规定的行为有权投诉、检举、控告。

　　第二条　有下列情形之一的，应当追究政府及其负责人的责任。情节较轻的，对分管负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，取消当年评优评先资格，对分管负责人予以告诫，并可对主要负责人进行批评教育；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对单位予以通报批评并取消评优资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：

　　（一）部门多次发生违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；

　　（二）对依法应由本级政府两个以上部门共同办理的事项，没有确定牵头部门，没有规定办理流程时限的；

　　（三）属于本级政府审批的事项，超时办结的；

　　（四）应由本级政府上报审批的事项，拖延上报的；

　　（五）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

　　第三条　有下列情形之一的，应当追究部门及其负责人的责任。情节较轻的，限期整改，对分管负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，取消该部门评优评先资格，对分管负责人予以告诫，并可责令主要负责人作出书面检查；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该部门予以通报批评并取消评优评先资格，对分管负责人予以诫勉或免职，并可对主要负责人予以告诫或诫勉：

　　（一）不按规定承诺本部门办理事项时限的；

　　（二）未按规定建立首问负责事项登记制度的；

　　（三）服务窗口无人值班的；

　　（四）工作人员态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；

　　（五）对重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处理的；

　　（六）牵头部门不履行牵头职责，或配合部门不配合牵头部门工作造成工作延误的；

　　（七）本部门多次出现超时办结现象的；

　　（八）对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；

　　（九）其他违反首问负责制度、限时办结制度情形的。

　　第四条　有下列情形之一的，应当追究部门内设机构及其负责人、直接责任人的责任。情节较轻的，责令直接责任人作出书面检查，并可对机构负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响和后果的，取消该机构评优评先资格，对直接责任人予以告诫或限期调离工作岗位，并可责令机构负责人作出书面检查或予以告诫；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该部门予以通报批评并取消评优评先资格，对直接责任人予以诫勉或降职，并可对机构负责人予以诫勉或免职：

　　（一）超时规定时限或承诺时限办结的；

　　（二）公务时间擅自离岗的；

　　（三）态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；

　　（四）不按规定登记首问负责事项的；

　　（五）不按规定接待、指导、引导、协助公民、法人和其他组织办理有关事项的；

　　（六）对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；

　　（七）应当当场办结而不当场办结的；

　　（八）不一次性告知公民、法人或其他组织所需补正的全部材料的；

　　（九）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

　　第五条　有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

　　（一）主动赔礼道歉，办事人员已谅解的；

　　（二）有效阻止不良后果发生的；

　　（三）主动挽回损失的；

　　（四）其他可从轻、减轻或免予处理情形的。

　　第六条　有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

　　（一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；

　　（二）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；

　　（三）打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；

　　（四）拒不执行监察机关依法作出的监察决定，或无正当理由拒不采纳监察机关依法提出的监察建议的；

　　（五）其他应当从重或加重处理情形的。